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近期，民航票務(wù)服務(wù)是旅客投訴焦點之一，尤其是機票退票、改期和簽轉(zhuǎn)服務(wù)中存在的一些“亂象”更是引發(fā)社會廣泛關(guān)注。為切實改進和提升票務(wù)服務(wù)，維護旅客合法權(quán)益，7月17日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，對航空公司、OTA平臺和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進服務(wù)方面提出具體要求。
   《通知》要求，航空公司完善退改簽收費制度并改進服務(wù)。其中，要求航空公司嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，清楚告知旅客退改簽收費標準；退票費不得高于客票的實際銷售價格，制定機票退改簽收費“階梯費率”；確保全渠道（含直銷和分銷渠道）退改簽收費標準一致；優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退款還款時間；為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復(fù)購票等）提供免費補救措施，對于航供公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費退票等服務(wù)。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。 

除航空公司外，《通知》中對于OTA平臺、銷售代理企業(yè)也做了明確規(guī)定，OTA平臺、銷售代理企業(yè)要嚴格執(zhí)行航空公司退改簽收費標準，不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用；在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件；OTA平臺應(yīng)加強對平臺機票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機票供應(yīng)商嚴格執(zhí)行航空公司的退改簽收費標準，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退。嚴禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道。

同時，民航局要求，中航協(xié)要加強行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費標準的OTA平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進行嚴肅處理，切實保護消費者權(quán)益和維護市場秩序。

(來源：經(jīng)濟日報)